Skolans kommunikation och samarbete med vårdnadshavare
Ett väl fungerande samarbete med vårdnadshavare gör personalen tryggare och kan motverka konflikter och anmälningsärenden. Här finns stöd för att stärka kommunikationen med vårdnadshavare samt stöd för att hantera svåra situationer och klagomål.
Förskolan och skolan ska främja alla barns och elevers utveckling och lärande samt en livslång lust att lära. En förutsättning för detta är bland annat förtroendefulla relationer, en trygg lärmiljö och en väl fungerande samverkan med vårdnadshavare.
Förtroendefulla relationer och väl fungerande samarbete med vårdnadshavare är också centrala för att kunna hantera svåra situationer och eventuella klagomål från vårdnadshavare.
Huvudmannen behöver arbeta aktivt för att vårdnadshavare, elever och personal ska känna till rutiner och se till att de är väl förankrade i verksamheten.
Ansvar för klagomålshantering
Det finns ingen tydlig definition av klagomål i skollagen, däremot finns krav på att huvudmannen ska ha en klagomålshantering. Lagstiftningen om klagomålshantering syftar att komma tillrätta med brister i utbildningen. Det betyder att vårdnadshavare och elever kan framföra sitt missnöje mot utbildningen i sin helhet, det vill säga både undervisningen och övrig verksamhet.
En del klagomål är lättare att hantera och går snabbare att åtgärda än andra. Sådana klagomål kräver som regel inte någon omfattande dokumentation eller utredning. Om ett klagomål rör en viss förskole- eller skolenhet kan hanteringen av klagomålet behöva ske i samråd med berörd rektor och annan berörd personal på förskolan eller skolan, för att bland annat kunna avgöra om det krävs en utredning. Vissa klagomål kan hanteras genom ett enkelt samtal. Om samma typ av enklare klagomål som inte har bedömts kräva någon utredning återkommer ofta, kan det dock vara motiverat att utreda orsaken till detta.
Huvudmannens ansvar och hantering av klagomål
I arbetet med klagomålshantering ska huvudmannen få kännedom om de klagomål som rör brister i verksamheten och som inte kan lösas på enhetsnivå. Missnöjesyttringar är dock inte nödvändigtvis alltid klagomål som behöver utredas vidare på huvudmannanivå. Ett sätt att underlätta denna gränsdragningsproblematik kan vara att i rutinerna tydliggöra hur klagomål kan lämnas in.
Huvudmannen har det yttersta ansvaret för hantering av klagomål som rör förskolan och skolan och det innebär följande:
- När ett klagomål har tagits emot av huvudmannen ska den som har framfört klagomålet få en bekräftelse på det inom rimlig tid.
- Huvudmannen ska därefter skyndsamt göra en bedömning av hur klagomålet ska hanteras vidare.
- Om en utredning bedöms vara nödvändig ska huvudmannen utreda klagomålet och återkoppla till den som har klagat.
Rektors ansvar i klagomålshanteringen
Rektors ansvar är att leda och tydliggöra klagomålshanteringen på förskole- och skolenheten. I detta ingår att förankra huvudmannens rutiner för klagomålshantering bland förskollärare, lärare, övrig personal, vårdnadshavare och elever så att alla vet vad som gäller. Rektor ska också säkerställa att de klagomål som inte kan lösas på enhetsnivå, förs vidare till huvudmannen enligt de rutiner som huvudmannen har tagit fram.
Huvudmannen ansvarar för klagomålshantering. Detta ansvar är reglerat i skollagen och omfattar följande delar:
- Styra och leda
- Utarbeta skriftliga rutiner
- Informera om rutiner
- Utreda och återkoppla
Styra och leda
Huvudmannen har ansvar för att det finns en fungerande klagomålshantering i organisationen och att den är väl förankrad i hela styrkedjan. Det handlar bland annat om att klargöra vem som gör vad i styrkedjan vid varje klagomål som kommer in, och att säkerställa att det finns en samsyn kring klagomålshantering i organisationen som helhet. I huvudmannens ansvar ingår också att följa upp och utveckla klagomålshanteringen och att ge rektorer stöd i arbetet med uppföljning.
Utarbeta rutiner
Huvudmannen ska ha skriftliga rutiner för klagomålshantering. Skälet till detta är att det inte ska råda någon tvekan om vad de innebär. Det bidrar till ökad transparens och tydlighet kring huvudmannens ansvar för klagomålshantering.
Rutinerna ska tydliggöra att huvudmannen har ansvar för att åtgärda brister i verksamheten samt att huvudmannen har ansvar för att hantera de klagomål som inkommer.
Rutinerna kan utformas på olika sätt men ska tydliggöra:
- Hur ett klagomål kan lämnas.
- Att den som har lämnat ett klagomål kommer att få en bekräftelse på att klagomålet har tagits emot.
- Att huvudmannen skyndsamt ska göra en bedömning av hur klagomålet ska hanteras vidare och utredas.
- Att den som har lämnat klagomålet kommer att få återkoppling från huvudmannen.
Informera om rutiner
Huvudmannen har ansvar för att rutinerna kring klagomålshantering är lätta att hitta och förstå. Av huvudmannens information om klagomålshantering till vårdnadshavare och elever ska det tydligt framgå:
- Att det finns en möjlighet att lämna klagomål.
- Vem vårdnadshavare och elever kan vända sig till för att lämna klagomål.
- Hur vårdnadshavare och elever kan lämna klagomål.
Huvudmannen ska också säkerställa att rutinerna kring klagomålshantering är väl kända och förankrade i den egna organisationen, det vill säga både på huvudmannanivå och på förskole- och skolenhetsnivå. Rutinerna ska rikta sig såväl till huvudmannens interna organisation som till elever, vårdnadshavare och andra som vill lämna klagomål.
Huvudmannens information om klagomålshantering behöver spridas på flera olika sätt, oavsett om informationen är intern eller extern. Det kan till exempel ske i samband med föräldramöten, i samtal och på olika webbplatser. Informationen kan även behöva vara tillgänglig på flera språk och på lätt svenska.
Utreda och åtgärda
När ett klagomål inkommer till huvudmannen ska huvudmannen skyndsamt göra en bedömning av hur klagomålet ska hanteras vidare. Alla klagomål ska hanteras opartiskt och effektivt. Om ett klagomål rör en specifik enhet kan det behöva hanteras i samråd med berörd rektor, förskollärare, lärare och övrig personal på förskolan och skolan, bland annat för att kunna avgöra om en utredning krävs.
Vissa klagomål kan hanteras genom ett enkelt samtal. I andra fall kan det finnas behov av en utredning. En utredning kan genomföras i form av ett eller flera samtal alternativt vara mer omfattande.
Det finns inga krav på hur en utredning av ett klagomål ska genomföras, men resultatet av huvudmannens utredning ska återkopplas till den som har lämnat klagomålet. Om den som har klagat inte är nöjd med huvudmannens utredning och förslag till eventuell åtgärd, kan huvudmannen informera om möjligheten att kontakta Skolinspektionen för vidare hantering av klagomålet.
I de fall vårdnadshavaren vid en fristående förskola inte är nöjd med huvudmannens utredning kan den som har lämnat klagomålet göra en anmälan till kommunen. Om man fortsatt inte är nöjd med den utredningen kan den som lämnat klagomålet vända sig till Skolinspektionen.
Följa upp, analysera och utveckla
En viktig del i huvudmannens arbete med klagomålshantering är att följa upp och analysera inkomna klagomål i syfte att utveckla verksamheten. De klagomål som inkommer till huvudmannen behöver därför fortlöpande sammanställas inför uppföljning och analys.
Klagomålshantering och systematiskt kvalitetsarbete
Huvudmannens klagomålshantering innebär en möjlighet att utveckla verksamheten och bör därför ingå som en naturlig del i det systematiska kvalitetsarbetet.
En väl fungerande klagomålshantering förutsätter ett långsiktigt, strategiskt och kontinuerligt utvecklingsarbete. Både klagomål som kommer direkt till huvudmannen och klagomål som kommer till enheterna behöver följas upp, sammanställas och analyseras regelbundet av huvudmannen. Hur detta går till kan variera beroende på hur förutsättningarna ser ut hos olika huvudmän.
Genom att göra så kan huvudmannen lättare få grepp om vilka typer av klagomål som förekommer vid olika enheter. På så sätt kan olika mönster urskiljas och mer träffsäkra åtgärder vidtas. I detta fortlöpande arbete behöver huvudmannen säkerställa att hela styrkedjan är delaktig. Detta förutsätter att det finns en god och kontinuerlig dialog mellan huvudmannen och de olika enheterna.
Tillitsfulla relationer och samverkan
Det är viktigt att all personal i förskolan samspelar med barnen och skapar tillitsfulla relationer med hemmen, så att förskoletiden blir positiv för barnen. Ju yngre barnen är desto viktigare är det med en god kommunikation mellan vårdnadshavare och förskola om barnens välmående och utveckling.
Tillitsfulla relationer och en väl fungerande samverkan mellan förskola, skola och vårdnadshavare främjar elevers utvecklingsmöjligheter. De kunskaper och erfarenheter som vårdnadshavare har när det gäller de egna barnen, är i detta sammanhang viktigt att ta reda på. Förskolan och skolan behöver därför underlätta vårdnadshavares delaktighet utifrån deras olika förutsättningar, förväntningar och krav. Samtidigt är det viktigt att förskolan och skolan klargör var gränserna går för vårdnadshavares inflytande över utbildningen.
När det gäller samverkan med vårdnadshavare är det viktigt att förskolan och skolan har flera olika kanaler för kommunikation. Förskolan och skolan behöver också erbjuda olika typer av mötesformer så att alla vårdnadshavare har möjlighet att delta vid sammankomster.
Förankra huvudmannens rutiner
Rektorn ansvarar för att huvudmannens rutiner för klagomålshantering är förankrade bland förskollärare, lärare, övrig personal, vårdnadshavare och elever, så att alla vet vad som gäller och känner till huvudmannens ansvar för att hantera brister.
Tydliga rutiner för klagomålshantering syftar till att främja delaktighet och till att nödvändiga professionella gränser synliggörs och stärks. Till exempel genom att klargöra vad vårdnadshavare och elever kan ha inflytande över när det gäller utbildningens innehåll och utformning. Ytterligare exempel är att klargöra rektors möjlighet till stöd från huvudmannen och vad detta stöd kan innebära.
Förskolans och skolans information om huvudmannens rutiner för klagomålshantering kan både behöva spridas på flera olika sätt och förklaras närmare. Rutinerna kan också behöva vara tillgängliga på flera språk och lätt svenska.
Klagomålshantering och systematiskt kvalitetsarbete
Arbetet med klagomålshantering är en möjlighet att utveckla förskolans och skolans verksamhet och bör av den anledningen ingå som en naturlig del i det systematiska kvalitetsarbetet.
En väl fungerande klagomålshantering förutsätter ett långsiktigt, strategiskt och kontinuerligt utvecklingsarbete. Klagomålshanteringen behöver följas upp och analyseras för att kunna ligga till grund för det fortlöpande arbete med att utveckla verksamheten. Det systematiska kvalitetsarbetet på enhetsnivå ingår i huvudmannens systematiska kvalitetsarbete och förutsätter en fortlöpande och väl fungerande dialog mellan förskole- och skolenheten och huvudmannen. Detsamma gäller mellan enhetens personal, vårdnadshavare och elever. En väl fungerande dialog bidrar på så sätt till delaktighet och samförstånd i frågor som rör enhetens resultat och utvecklingsbehov. I förlängningen bidrar detta också till att stärka barnens och elevernas rätt till en likvärdig utbildning av god kvalitet i en trygg miljö.
Checklista för klagomålshantering
Checklistan kan användas av huvudman, rektor, förskollärare, lärare och övrig personal för att säkerställa att huvudmannen uppfyller det ansvar för klagomålshantering som framgår av 4 kap. 8 § skollagen.
Genom att läsa påståenden och ta ställning till hur väl de stämmer överens med er klagomålshantering på huvudmanna-, förskole- och skolenhetsnivå, så kan ni se vilka områden ni kan behöva arbeta med att utveckla och förbättra.
Checklista för klagomålshantering, för huvudman, rektor lärare och övrig skolpersonal docx, 50 kB.
Hantera svåra situationer
Skolans uppdrag är att främja elevernas lärande så att de stimuleras att inhämta och utveckla kunskaper och värden. Vårdnadshavares kunskaper om de egna barnen är en mycket viktig tillgång i detta sammanhang. Skolan behöver därför underlätta för vårdnadshavare att vara delaktiga i barnens utbildning. Samtidigt är det viktigt att skolans personal känner sig trygg i sin profession och kan klargöra var gränserna går för vårdnadshavares inflytande över utbildningen.
Utveckla ert arbete med att hantera svåra situationer
Här finns exempel på olika situationer som ibland kan vara svåra att hantera för lärare och rektorer. Exemplen bygger bland annat på frågor som lyfts i samtal med rektorer och frågor som inkommit till Skolverkets upplysningstjänst. Till exemplen finns förslag på frågor att diskutera. Flera av frågorna rör professionellt bemötande i situationer där vårdnadshavare har krav på utbildningen som skolan inte kan tillmötesgå eller där vårdnadshavare ger uttryck för missnöje med utbildningen.
Syftet med materialet är att det ska bidra till gemensamma arbetssätt på skolan i frågor som rör vårdnadshavares inflytande över utbildningen och lärares professionella autonomi. Genom att tillsammans diskutera de olika exemplen, bidra med egna erfarenheter och värdera möjliga handlingsalternativ, kan ni få en större samsyn kring hur ni på skolan förhåller er till situationer liknande de som beskrivs i exemplen.
Fem exempel på situationer som kan vara svåra att hantera pdf, 158 kB.
Fem exempel på situationer som kan vara svåra att hantera (presentation) pptx, 249 kB.
Materialet kan användas som en del i ett större arbete med att kartlägga och utveckla arbetet med klagomålshantering. Innan ni tar er an materialet, säkerställ att huvudmannens rutiner för klagomålshantering finns tillgängliga.
- Välj ett eller flera exempel på situationer som känns mest angelägna eller relevanta för er utifrån den aktuella situationen på skolan.
- Fundera över gruppindelning och om diskussionerna ska ske i tvärprofessionella konstellationer, i storgrupp eller i mindre grupper.
- Ta ställning till om det är du som rektor som ska leda samtalen eller någon annan i personalen som du har utsett.
Några övergripande frågor att fundera på i arbetet med materialet:
- Hur kan en samsyn i de frågor som lyfts i exemplen vara till stöd i ert arbete på skolan?
- Vilka dilemman kan uppstå i de exempel som beskrivs?
- Vad kan ni som lärare respektive rektor göra för att hantera dessa dilemman?
- Vad kan/behöver ni göra för att känna er trygga i att er hantering av en viss situation ligger i linje med skolförfattningarna?
- Har ni eller har ni inte en samsyn i hur ni ska hantera klagomål från vårdnadshavare och när ni eventuellt behöver hänvisa ett klagomålen vidare till rektorn eller till huvudmannen?
Förväntansdokument
Skolans uppdrag är att främja elevernas lärande och utveckling. Utbildningen ska förmedla och förankra respekt för de mänskliga rättigheterna och de grundläggande demokratiska värderingar som det svenska samhället vilar på. I samarbete med hemmen ska utbildningen främja barns och elevers allsidiga, personlig utveckling. Skolan ska också tydliggöra för elever och vårdnadshavare vilka mål utbildningen har, vilka krav skolan ställer samt vilka rättigheter och skyldigheter elever och deras vårdnadshavare har.
Utöver de ordningsregler som finns på skolan kan det ibland finnas behov av att upprätta ett förväntansdokument för att skapa goda förutsättningar för eleverna att lyckas i skolan. Till skillnad från skolans ordningsregler tar förväntansdokument sikte på hela skolsituationen. Något krav om förväntansdokument finns inte reglerat i skolförfattningarna.
Syftet med förväntansdokument
Syftet med ett förväntansdokument är att skapa en bättre förståelse för skolans uppdrag samt de roller och förväntningar som skolan, vårdnadshavare och elever kan ha på varandra i detta sammanhang. Genom att tydliggöra roller och ansvar kan samverkan mellan skolan och vårdnadshavare främjas. Dokumentet syftar till att vara ett stöd i kontakten mellan skolan och hemmet.
För att ett förväntansdokument på skolenhetsnivå ska kunna uppfylla sitt syfte är det viktigt att både vårdnadshavare och elever ges tillfälle att diskutera det tillsammans med skolan.
Förväntansdokument kan ofta behöva vara tillgängliga på flera språk och på lätt svenska.
Förväntansdokument är inte juridiskt bindande
Ett förväntansdokument är inte juridiskt bindande. Detta gäller även om vårdnadshavare och elever har undertecknat någon form av bekräftelse på att de har tagit del av huvudmannens eller skolans förväntansdokument.
Utformning av förväntansdokument
Eftersom det inte finns några bestämmelser om förväntansdokument i skolförfattningarna finns det inga krav på hur de ska vara utformade. Vanligt är dock att förväntansdokument är strukturerade utifrån rubriker om vad vårdnadshavare och elever kan förvänta sig av skolan och tvärtom.
För skolan kan det handla om att vårdnadshavare och elever kan förvänta sig att skolan
- tydliggör läroplanens mål
- fortlöpande informerar vårdnadshavare om elevens utveckling och lärande
- arbetar aktivt för att erbjuda en utbildning som präglas av trygghet och studiero
- bedriver ett aktivt arbete för att motverka kränkande behandling och diskriminering
- genomför utvecklingssamtal
- erbjuder elever det stöd de behöver utifrån sina förutsättningar och behov.
För vårdnadshavare kan det handla om att skolan förväntar sig att vårdnadshavare
- intresserar sig för och stödjer barnens skolarbete
- samverkar med skolan genom att delta i utvecklingssamtal, föräldramöten och andra aktiviteter som skolan bjuder in till
- tar ansvar för att barnen kommer till skolan och fullgör skolplikten
- strävar efter samarbete som gynnar barnens utveckling och lärande.
För elever kan det handla om att skolan förväntar sig att elever
- gör sitt bästa i skolarbetet
- inte bryter mot skolans ordningsregler och andra normer för uppförande
- är delaktiga i arbetet med ordningsreglerna
- bemöter kamrater och vuxna på skolan med respekt
- använder ett vårdat språk
- har med sig skolmaterial, idrottskläder och liknande.
Mall med exempel på innehåll
Mallen innehåller förslag på en introducerande text och exempel på förväntningar på skolan, vårdnadshavare och elev. I mallens sidhuvud finns möjlighet att lägga in huvudmannens och skolans logotyper. Mallen är bara ett exempel på vad ett förväntansdokument skulle kunna innehålla.
Vårdnadshavares inflytande över utbildningen
Vårdnadshavare har tillsammans med skolan ett gemensamt ansvar för att ge sitt barn bästa möjliga förutsättningar för utveckling och lärande. Vårdnadshavare ska erbjudas möjlighet till inflytande över sitt barns utbildning men det finns gränser för vad en vårdnadshavare kan ha inflytande över.
Information riktad till vårdnadshavare
För att tydliggöra vad som är vårdnadshavares respektive skolans ansvar och vad vårdnadshavare kan ha inflytande över i skolan finns en informationstext som ni kan använda i er kommunikation med vårdnadshavare.
Presentation att använda i möte med vårdnadshavare
Det finns även en presentation som ni kan utgå ifrån när ni ska informera om vårdnadshavares inflytande i skolan.
Vårdnadshavares inflytande över sitt barns utbildning (presentation) pptx, 224 kB.
Exempel från två skolor
Möt Marko Anderot, tidigare rektor i Rågsveds grundskola, och Matilda Granath, rektor i Kunskapsskolan i Nyköping, som delar med sig av personliga erfarenheter från arbete på skolor med mycket skilda förutsättningar. Hur kan man möta utmaningar med bristande trygghet? Hur kan insatser för att utveckla och stärka samarbete och kommunikation med vårdnadshavare och elever göra skillnad?
Reportage: Vårdnadshavares delaktighet har ökat tryggheten på Rågsveds grundskola pdf, 631 kB.
Senast uppdaterad 04 november 2025.