Rekommendationer för klagomålshantering

Här kan du ta del av Skolverkets rekommendationer för klagomålshantering, ett stöd för huvudmän som i sin roll ansvarar för arbetet med klagomålshantering. Rekommendationerna vänder sig också till rektorer, lärare, elevhälsan och övrig skolpersonal.

Det här är Skolverkets rekommendationer

Rekommendationer tar sin utgångspunkt i vetenskaplig grund och beprövad erfarenhet. Syftet med rekommendationerna är att stödja huvudmän, förskolor, skolor och andra verksamheter i utvecklingsarbetet och på så sätt stärka likvärdigheten inom ett utvalt område.

Mer om rekommendationer, stöd och krav på sidan Så styrs skolan

Skolverket rekomenderar


Skolverkets rekommendationer till huvudman

Led och styr klagomålshanteringen

Det behöver framgå tydligt för elever och vårdnadshavare vilket ansvar huvudmannen har för att ta emot och hantera klagomål samt vem som representerar huvudmannen för utbildningen. Huvudmannen förväntas föra en dialog med rektor och skolpersonal om hur begreppet klagomål kan definieras och användas i hela organisationen, för att på så sätt kunna utveckla en samsyn om detta.

Huvudmannen förväntas också föra en dialog med rektor om ansvar och roller vid hanteringen av klagomål. Syftet med detta är att skapa en tydlighet i att ta emot och hantera klagomål på de olika nivåerna i styrkedjan. För att ge rektor förutsättningar för det systematiska kvalitetsarbetet, behöver huvudmannen stödja rektors arbete med att följa upp förskolornas och skolornas klagomålshantering.

Upprätta rutiner för klagomålshantering

Huvudmannen ska ha skriftliga rutiner för att hantera klagomål på utbildningen. Klagomålshanteringen behöver vara ändamålsenlig och opartisk.

Rutinerna förväntas därför tydliggöra:

  • att ett klagomål i första hand behöver hanteras nära där det har uppstått, det vill säga nära barnet eller eleven
  • på vilket sätt huvudmannen, rektorer och skolpersonal kan ta emot klagomål, oavsett om de lämnas skriftligt eller muntligt
  • hur ett klagomål utreds och dokumenteras i verksamheten
  • ansvar och roller i samband med hanteringen av ett klagomål
  • att alla klagomål som lämnas på utbildningen rapporteras till huvudmannen.

Utred klagomålet

När ett klagomål kommer in till huvudmannen är det nödvändigt att en opartisk utredning sker effektivt och skyndsamt i dialog med den berörda rektorn. Utredningen behöver innehålla tre delar: kartläggning, analys och förslag till åtgärder för att komma till rätta med eventuella brister.

Det är viktigt att alla som berörs av klagomålet får komma till tals samt att utredningen dokumenteras. Vårdnadshavarna och eleven behöver få återkoppling, vilket till exempel innebär tidig repons på att klagomålet har tagits emot.

Om eleven och vårdnadshavarna inte är nöjda med huvudmannens hantering av klagomålet behöver de få information om möjligheten att vända sig till Skolinspektionen som kan inleda tillsyn eller använda uppgiften till sin bevakning av skolor och huvudmän.

Informera elever och vårdnadshavare om klagomålshanteringen

Det behöver vara lätt för elever och vårdnadshavare att hitta och ta del av information om hur de ska gå till väga för att lämna ett klagomål på en verksamhet.

Det är nödvändigt att det tydligt framgår att det finns en möjlighet att lämna klagomål, till vem elever och vårdnadshavare kan vända sig och hur de kan göra.

Information om klagomålshanteringen behöver nå alla som berörs av utbildningen. Huvudmannen förväntas sprida information om klagomålshanteringen genom att använda olika kommunikationskanaler, till exempel anslagstavlor i förskolors och skolors lokaler, muntligen i samband med informationsmöten samt genom digitala kanaler.

Informationen behöver finnas tillgänglig på flera språk och på lätt svenska.

Analysera inkomna klagomål och åtgärda brister som en del i det systematiska kvalitetsarbetet

Klagomålshanteringen utgör en viktig informationskälla för huvudmannens systematiska kvalitetsarbete. Den utgör också ett viktigt underlag för huvudmannens arbete med utbildningens främjande och förebyggande uppdrag.

Huvudmannen förväntas utgå från ett sammanställt underlag över de klagomål som kommit in för att på så sätt kunna identifiera om det är samma typ av klagomål, samma verksamhet eller samma målgrupp som förekommer. För att kunna åtgärda klagomålen på ett systematiskt sätt är det nödvändigt att huvudmannen analyserar underlaget i sitt förbättringsarbete.

Skolverkets rekommendationer till rektor

Led och styr förskolans och skolans personal i arbetet med klagomålshantering

Rektorn och skolpersonalen förväntas föra en dialog om hur begreppet klagomål kan definieras och användas för att på så sätt kunna utveckla en samlad syn på hur begreppet klagomål definieras och används. För att klagomålshanteringen ska vara ändamålsenlig behöver ett klagomål i första hand hanteras där det uppstått, det vill säga nära barnet eller eleven.

Rektorn fördelar ansvar och roller på förskolan och skolan i arbetet med att ta emot, utreda och åtgärda klagomål på utbildningen. Rektorn behöver också slussa klagomål vidare enligt huvudmannens rutiner.

När en elev och vårdnadshavare inte är nöjda med förskolans eller skolans sätt att hantera ett klagomål behöver de få information om möjligheten att föra klagomålet vidare till huvudmannen. Dessutom kan rektorn ge information om Skolinspektionens roll.

Rektorn behöver ge personalen förutsättningar för att ta emot, åtgärda och följa upp inkomna klagomål. Alla klagomål på utbildningen som kommer in på enhetsnivå ska rapporteras till huvudmannen.

Gör rutinerna kända och tydliggör roller

Rektorn behöver tillsammans med förskolans eller skolans personal konkretisera huvudmannens rutiner för att kunna tillämpa dem på den egna verksamheten. Rollfördelningar utifrån rutinerna behöver vara tydliga.

Det behöver framgå att det finns en möjlighet att lämna klagomål, till vem eleven och vårdnadshavaren kan vända sig och hur de kan göra. Rektorn kan ta upp rutinerna på till exempel arbetsplatsträffar, i arbetslagen eller i andra sammanhang.

Utred klagomålet

När en elev eller vårdnadshavare framför ett klagomål på utbildningen behöver rektorn avgöra om klagomålet ska utredas enligt rutinen. Om en utredning behöver göras är det nödvändigt att rektorn ser till att klagomålet utreds opartiskt, effektivt och skyndsamt. Utredningen behöver innehålla tre delar kartläggning, analys och förslag till åtgärder för att komma till rätta med eventuella brister.

Alla som berörs av klagomålet behöver få komma till tals och utredningen behöver dokumenteras. I samband med utredningen behöver rektorn samråda med lärare och övrig personal för att ta tillvara kunskaper och kompetenser.

Informera elever och vårdnadshavare om rutiner för klagomålshantering

Rektorn behöver se till att elever och vårdnadshavare får information om hur de gör för att lämna ett klagomål. Den informationen behöver förmedlas genom olika kommunikationskanaler. Det är nödvändigt att det tydligt framgår att det finns en möjlighet att lämna klagomål, till vem elever och vårdnadshavare kan vända sig och hur de kan göra.

Informationen behöver tydliggöra vilket ansvar och vilka roller skolpersonalen, rektorn respektive huvudmannen har i samband med klagomålshanteringen. Informationen behöver finnas tillgänglig på flera språk och på lätt svenska.

Skapa förutsättningar för en god dialog

Rektorn behöver föra en dialog med och utveckla tillitsfulla relationer till barn, elever och vårdnadshavare för att kunna fånga upp synpunkter och klagomål på verksamheten. Det innefattar till exempel tidig respons på att klagomålet har tagits emot. Dialogen om utbildningen ger ett underlag för förskolans och skolans förbättringsarbete.

För att förebygga klagomål är det värdefullt att rektorn betonar vikten av att förskolans och skolans personal är lyhörd och uppmärksam i dialogen med barn, elever och vårdnadshavare.

Analysera inkomna klagomål och åtgärda brister som en del i det systematiska kvalitetsarbetet

Klagomålshanteringen ingår i förskolans och skolans systematiska kvalitetsarbete. De klagomål som kommer in blir ett viktigt underlag för att kunna identifiera vilka mönster som framkommer på förskolan och skolan. Det kan till exempel handla om vilken typ av klagomål som lämnas och om det finns särskilda barn- och elevgrupper som förekommer.

För att kunna åtgärda bristerna på ett systematiskt sätt förväntas rektorn tillsammans med förskolans och skolans personal analysera klagomål i förbättringsarbetet. Analysen kan ge en tydlig bild av vilka åtgärder som behöver genomföras på kort och lång sikt.

Systematiskt kvalitetsarbete - så fungerar detlänk till annan webbplats

Skolverkets rekommendationer till lärare, elevhälsan och övrig skolpersonal

Ta emot, utred, åtgärda och följ upp klagomål

När personalen på förskolan och skolan tar emot ett klagomål förväntas de följa förskolans eller skolans utarbetade rutiner, vilka utgår från huvudmannens övergripande rutin. Ett klagomål som kommer in direkt till lärare och övrig personal på skolan, behöver hanteras i samråd med rektorn.

Det är viktigt att barn, elever och vårdnadshavare är delaktiga under hela processen kring ett klagomål. Personalen på förskolan och skolan behöver också följa upp hur elever och vårdnadshavare upplever att klagomålet har hanterats.

Informera elever och vårdnadshavare om förskolans och skolans rutiner för klagomålshantering

Personalen på förskolan och skolan behöver informera elever och vårdnadshavare om rutinerna för klagomålshantering. Det kan till exempel ske vid föräldramöten, hälsosamtal, utvecklingssamtal och vägledningssamtal.

Skapa förutsättningar för en god dialog

Personalen på förskolan och skolan behöver genom dialog skapa tillitsfulla relationer med barn, elever och vårdnadshavare. Dialogen om utbildningen ger ett underlag för förskolans och skolans förbättringsarbete.

Personalen på förskolan och skolan behöver vara uppmärksamma på synpunkter som framkommer i undervisningen samt vid föräldramöten, hälsosamtal, utvecklingssamtal och vägledningssamtal. Genom att ta tillvara och föra en dialog om synpunkter blir det möjligt att förebygga klagomål.

Analysera inkomna klagomål och åtgärda brister som en del i det systematiska kvalitetsarbetet

Personalen på förskolan och skolan behöver tillsammans i arbetslag och elevhälsoteam identifiera vilken typ av klagomål som lämnas in och om det finns specifika barn- och elevgrupper som förekommer.

För att kunna åtgärda brister på ett systematiskt sätt behöver personalen analysera klagomålen som en del i förskolans och skolans förbättringsarbete.

Systematiskt kvalitetsarbete - så fungerar detlänk till annan webbplats

Forskning och fördjupning
Senast uppdaterad 20 september 2021