Skolans kommunikation och samarbete med vårdnadshavare

Ett väl fungerande samarbete mellan skola och vårdnadshavare gör personalen tryggare och motverkar konflikter och anmälningsärenden. För att utveckla och stärka skolans kommunikation och samarbete med vårdnadshavare finns stöd och inspiration till huvudman och alla som arbetar i skolan om klagomålshantering, informationsmaterial om vårdnadshavares inflytande, förväntansdokument och om svåra situationer som personalen ibland får hantera.

Det här materialet vänder sig till huvudmän, rektorer, lärare och övrig skolpersonal i förskoleklassen, grundskolan, gymnasieskolan och motsvarande skolformer, samt fritidshemmet. Materialet kan användas för att underlätta, utveckla och stärka kommunikation och samarbete med vårdnadshavare.

Här får du stöd och inspiration kring:

Klagomålshantering

  • huvudmannens roll och ansvar för klagomålshantering
  • skolans arbete med klagomålshantering
  • klagomålshanteringen i det systematiska kvalitetsarbetet
  • checklista för klagomålshantering

Situationer som kan vara svåra att hantera

  • exempel på situationer i kommunikationen med vårdnadshavare som kan vara svåra att hantera
  • tillhörande diskussionsunderlag
  • en presentation att använda i arbetet med materialet

Förväntansdokument

  • information om förväntansdokument
  • en exempelmall för skolan att inspireras av

Vårdnadshavares möjlighet till inflytande

  • ett material som vänder sig till vårdnadshavare om vad vårdnadshavare kan ha inflytande över i sitt barns utbildning och vilka forum för inflytande som finns
  • en presentation som skolans personal kan använda i möte med vårdnadshavare
Konkreta tips

Förtroendefulla relationer mellan skola och vårdnadshavare

Skolans uppdrag är att främja elevernas lärande så att de stimuleras att inhämta och utveckla kunskaper och värden. En förutsättning för detta är bland annat förtroendefulla relationer, en väl fungerande samverkan mellan skola och vårdnadshavare och en trygg lärmiljö. För att uppnå detta behövs väl utvecklade rutiner för skolans klagomålshantering.

Förtroendefulla relationer mellan skola och vårdnadshavare är också centralt för att få till fungerande rutiner för klagomålshantering. Rutinerna ska vara skriftliga och bör klargöra huvudmannens respektive skolans ansvar och rollfördelning vid hantering av klagomål. Huvudmannen ska arbeta aktivt för att vårdnadshavaren, elever och personal vid alla skolenheter känner till de skriftliga rutinerna och säkerställa att de är väl förankrade i verksamheterna.

Både skolans arbete med att främja god samverkan med vårdnadshavare och arbetet med att hantera klagomål bör ingå i det systematiska kvalitetsarbetet.

Konkreta tips

Klagomålshantering – vem ansvarar för vad?

Syftet med skollagens bestämmelse om klagomålshantering är att snabbt komma till rätta med brister i utbildningen.

Vad är ett klagomål?

Det finns ingen tydlig definition av klagomål i skollagen, däremot finns krav på att huvudmannen ska ha en klagomålshantering. Det betyder att vårdnadshavare och elever kan framföra sitt missnöje mot utbildningen i sin helhet, det vill säga både undervisningen och övrig verksamhet.

Lagstiftningen om klagomålshantering syftar inte till att öka mängden klagomål och utredningar så att den blir en administrativ börda för huvudmannen och personalen, utan till att komma tillrätta med brister i utbildningen.

En del klagomål är lättare att hantera och går snabbare att åtgärda än andra. Sådana klagomål kräver som regel inte någon omfattande dokumentation eller utredning. Om ett klagomål rör en viss skolenhet kan hanteringen av klagomålet behöva ske i samråd med berörd rektor och annan berörd personal på skolan, för att bland annat kunna avgöra om det krävs en utredning.

Vissa klagomål kan hanteras genom ett enkelt samtal. Om samma typ av enklare klagomål som inte har bedömts kräva någon utredning återkommer ofta, kan det dock vara motiverat att utreda orsaken till detta.

Ansvar för klagomål

I arbetet med klagomålshantering är det viktigt att huvudmannen får kännedom om de klagomål som rör brister i verksamheten och som inte kan lösas på skolenhetsnivå. Missnöjesyttringar är inte nödvändigtvis alltid klagomål som behöver utredas vidare på huvudmannanivå.

Huvudmannen har det yttersta ansvaret för hantering av klagomål som rör skolan. Detta innebär:

  • När ett klagomål har tagits emot av huvudmannen ska den som har framfört klagomålet få en bekräftelse på det inom rimlig tid.
  • Huvudmannen ska därefter skyndsamt göra en bedömning av hur klagomålet ska hanteras vidare.
  • Om en utredning bedöms vara nödvändig ska huvudmannen utreda klagomålet och återkoppla till den som har klagat.

Rektors ansvar är att leda och tydliggöra klagomålshanteringen på skolenheten. I detta ingår att förankra huvudmannens rutiner för klagomålshantering bland lärare, övrig skolpersonal, vårdnadshavare och elever så att alla vet vad som gäller. Rektor ska också säkerställa att de klagomål som inte kan lösas på skolenhetsnivå, förs vidare till huvudmannen enligt de rutiner som huvudmannen har tagit fram.

Huvudmannen ansvarar för klagomålshantering. Detta ansvar är reglerat i skollagen och omfattar flera delar:

  • Styra och leda
  • Utarbeta skriftliga rutiner
  • Informera om rutiner
  • Utreda och återkoppla

Styra och leda

Huvudmannen har ansvar för att det finns en fungerande klagomålshantering i organisationen och att den är väl förankrad i hela styrkedjan. Det handlar bland annat om att klargöra vem som gör vad i styrkedjan vid varje inkommet klagomål och säkerställa att det finns en samsyn kring klagomålshantering i organisationen som helhet. I huvudmannens ansvar ingår också att följa upp och utveckla klagomålshanteringen och att ge rektorer stöd i arbetet med uppföljning.

Utarbeta rutiner

Huvudmannens rutiner för klagomålshantering ska vara skriftliga eftersom det bidrar till ökad transparens och tydlighet kring huvudmannens ansvar för klagomålshantering.

Rutinerna ska tydliggöra att huvudmannen har ansvar för att åtgärda brister i verksamheten samt att huvudmannen har ansvar för att hantera de klagomål som inkommer.

Rutinerna kan utformas på olika sätt men ska tydliggöra:

  • Hur ett klagomål kan lämnas.
  • Att den som har lämnat ett klagomål kommer att få en bekräftelse på att klagomålet har tagits emot.
  • Att huvudmannen skyndsamt ska göra en bedömning av hur klagomålet ska hanteras vidare.
  • Att den som har lämnat klagomålet kommer att få återkoppling från huvudmannen.

Informera om rutiner

Huvudmannen har ansvar för att rutinerna kring klagomålshantering är lätta att hitta och förstå. Av huvudmannens information om klagomålshantering till vårdnadshavare och elever ska det tydligt framgå:

  • Att det finns en möjlighet att lämna klagomål.
  • Vem vårdnadshavare och elever kan vända sig till för att lämna klagomål.
  • Hur vårdnadshavare och elever kan lämna klagomål.

Huvudmannen ska också säkerställa att rutinerna kring klagomålshantering är väl kända och förankrade i den egna organisationen, det vill säga både på huvudmannanivå och på skolenhetsnivå.

Huvudmannens information om klagomålshantering behöver spridas på flera olika sätt, oavsett om informationen är intern eller extern. Det kan till exempel ske i samband med föräldramöten, i samtal och på olika webbplatser. Informationen kan även behöva vara tillgänglig på flera språk och på lätt svenska.

Utreda och åtgärda

När ett klagomål inkommer till huvudmannen ska huvudmannen skyndsamt göra en bedömning av hur klagomålet ska hanteras vidare. Alla klagomål ska hanteras opartiskt och effektivt. Om ett klagomål rör en specifik skolenhet kan det behöva hanteras i samråd med berörd rektor och annan personal på skolan, bland annat för att kunna avgöra om en utredning krävs.

Vissa klagomål kan hanteras genom ett enkelt samtal. I andra fall kan det finnas behov av en utredning. En utredning kan genomföras i form av ett eller flera samtal alternativt vara mer omfattande.

Det finns inga krav på hur en utredning av ett klagomål ska genomföras, men resultatet av huvudmannens utredning ska återkopplas till den som har lämnat klagomålet. Om den som har klagat inte är nöjd med huvudmannens utredning och förslag till eventuell åtgärd, kan huvudmannen informera om möjligheten att kontakta Skolinspektionen för vidare hantering av klagomålet.

Följa upp, analysera och utveckla

En viktig del i huvudmannens arbete med klagomålshantering är att följa upp och analysera inkomna klagomål i syfte att utveckla verksamheten. De klagomål som inkommer till huvudmannen behöver därför fortlöpande sammanställas inför uppföljning och analys.

Om vägledning för klagomålshantering på Skolinspektionens webbplats:

Klagomålshantering Länk till annan webbplats.

Klagomålshantering och systematiskt kvalitetsarbete

Huvudmannens klagomålshantering innebär en möjlighet att utveckla verksamheten och bör därför ingå som en naturlig del i det systematiska kvalitetsarbetet.

En väl fungerande klagomålshantering förutsätter ett långsiktigt, strategiskt och kontinuerligt utvecklingsarbete. Både klagomål som kommer direkt till huvudmannen och klagomål som kommer till skolenheterna behöver följas upp, sammanställas och analyseras regelbundet av huvudmannen. Hur detta går till kan variera beroende på hur förutsättningarna ser ut hos olika huvudmän.

Genom att göra så kan huvudmannen lättare få grepp om vilka typer av klagomål som förekommer vid olika skolenheter. På så sätt kan olika mönster urskiljas och mer träffsäkra åtgärder vidtas. I detta fortlöpande arbete behöver huvudmannen säkerställa att hela styrkedjan är delaktig. Detta förutsätter att det finns en god och kontinuerlig dialog mellan huvudmannen och de olika skolenheterna.

Systematiskt kvalitetsarbete – så fungerar det

Tillitsfulla relationer och samverkan

Tillitsfulla relationer och en väl fungerande samverkan mellan skola och vårdnadshavare främjar elevers utvecklingsmöjligheter. De kunskaper och erfarenheter som vårdnadshavare har när det gäller de egna barnen, är i detta sammanhang viktigt att ta reda på. Skolan behöver därför underlätta vårdnadshavares delaktighet utifrån deras olika förutsättningar, förväntningar och krav. Samtidigt är det viktigt att skolan klargör var gränserna går för vårdnadshavares inflytande över utbildningen.

När det gäller skolans samverkan med vårdnadshavare är det viktigt att skolan har flera olika kanaler för kommunikation. Skolan behöver också erbjuda olika typer av mötesformer så att alla vårdnadshavare har möjlighet att delta vid sammankomster.

Förankra huvudmannen rutiner

Rektorn ansvarar för att huvudmannens rutiner för klagomålshantering är förankrade bland lärare, övrig skolpersonal, vårdnadshavare och elever, så att alla vet vad som gäller och känner till huvudmannens ansvar för att hantera brister.

Tydliga rutiner för klagomålshantering syftar till att främja delaktighet och till att nödvändiga professionella gränser synliggörs och stärks. Till exempel genom att klargöra vad vårdnadshavare och elever kan ha inflytande över när det gäller utbildningens innehåll och utformning. Ytterligare exempel är att klargöra rektors möjlighet till stöd från huvudmannen och vad detta stöd kan innebära.

Skolans information om huvudmannens rutiner för klagomålshantering kan både behöva spridas på flera olika sätt och förklaras närmare. Rutinerna kan också behöva vara tillgängliga på flera språk och lätt svenska.

Klagomålshantering och systematiskt kvalitetsarbete

Arbetet med klagomålshantering är en möjlighet att utveckla skolans verksamhet och bör av den anledningen ingå som en naturlig del i det systematiska kvalitetsarbetet.

En väl fungerande klagomålshantering förutsätter ett långsiktigt, strategiskt och kontinuerligt utvecklingsarbete. Klagomålshanteringen behöver följas upp och analyseras för att kunna ligga till grund för skolans fortlöpande arbete med att utveckla verksamheten. Det systematiska kvalitetsarbetet på skolenhetsnivå ingår i huvudmannens systematiska kvalitetsarbete och förutsätter en fortlöpande och väl fungerande dialog mellan skolenheten och huvudmannen. Samma sak gäller mellan skolenhetens personal, vårdnadshavare och elever. En väl fungerande dialog bidrar på så sätt till delaktighet och samförstånd i frågor som rör skolenhetens resultat och utvecklingsbehov. I förlängningen bidrar detta också till att stärka elevernas rätt till en likvärdig utbildning av god kvalitet i en trygg miljö.

Systematiskt kvalitetsarbete i skola och förskola

Konkreta tips

Checklista för klagomålshantering

Den här checklistan kan användas av huvudman, rektor, lärare och övrig skolpersonal för att säkerställa att huvudmannen uppfyller det ansvar för klagomålshantering som framgår av 4 kap. 8 § skollagen.

Genom att läsa påståenden och ta ställning till hur väl de stämmer överens med er klagomålshantering på huvudmanna- och skolenhetsnivå kan ni se vilka områden ni kan behöva arbeta mer med för att utveckla och förbättra.

Checklista för klagomålshantering, för huvudman, rektor lärare och övrig skolpersonal Word, 59 kB.

Konkreta tips

Situationer som kan vara svåra att hantera

Skolans uppdrag är att främja elevernas lärande så att de stimuleras att inhämta och utveckla kunskaper och värden. En grundförutsättning för detta är förtroendefulla relationer, en väl fungerande samverkan mellan skola och vårdnadshavare samt en trygg lärmiljö. Väl fungerande rutiner för klagomålshantering är också centralt för att kunna uppnå detta.

Vårdnadshavares kunskaper om de egna barnen är en mycket viktig tillgång i detta sammanhang. Skolan behöver därför underlätta för vårdnadshavare att vara delaktiga i barnens utbildning. Samtidigt är det viktigt att skolans personal känner sig trygg i sin profession och kan klargöra var gränserna går för vårdnadshavares inflytande över utbildningen.

Exempel på svåra situationer – att diskutera tillsammans

Nedan ges exempel på olika situationer som ibland kan vara svåra att hantera för lärare och rektorer. Exemplen bygger bland annat på frågor som lyfts i samtal med rektorer och frågor som inkommit till Skolverkets upplysningstjänst. Till exemplen finns förslag på frågor att diskutera. Flera av frågorna rör professionellt bemötande i situationer där vårdnadshavare har krav på utbildningen som skolan inte kan tillmötesgå eller där vårdnadshavare ger uttryck för missnöje med utbildningen.

Syftet med materialet är att det ska bidra till gemensamma handlingsmönster på skolan i frågor som rör vårdnadshavares inflytande över utbildningen och lärares professionella autonomi. Genom att tillsammans diskutera de olika exemplen, bidra med egna erfarenheter och värdera möjliga handlingsalternativ, kan ni få en större samsyn kring hur ni på skolan förhåller er till situationer liknande de som beskrivs i exemplen.

En ökad samsyn i den här typen av frågor kan också bidra till att nyanställda på skolan snabbare får grepp om huvudmannens rutiner för klagomålshantering och hur ni på skolan hanterar klagomål från vårdnadshavare.

Fem exempel på svåra situationer med tillhörande frågeställningar för diskussion

Fem exempel på situationer som kan vara svåra att hantera Pdf, 171 kB.

Fem exemplen på svåra situationer med tillhörande frågeställningar för diskussion - som presentation

Fem exempel på situationer som kan vara svåra att hantera (presentation) Powerpoint, 405 kB.


Materialet kan användas som en del i ett större arbete med att kartlägga och utveckla arbetet med klagomålshantering. Innan ni tar er an materialet, säkerställ att huvudmannens rutiner för klagomålshantering finns tillgängliga.

  • Välj ett eller flera exempel på situationer som känns mest angelägna eller relevanta för er utifrån den aktuella situationen på skolan.
  • Fundera över gruppindelning och om diskussionerna ska ske i tvärprofessionella konstellationer, i storgrupp eller i mindre grupper.
  • Ta ställning till om det är du som rektor som ska leda samtalen eller någon annan i personalen som du har utsett.

Några övergripande frågor att fundera på i arbetet med materialet:

  • Hur kan en samsyn i de frågor som lyfts i exemplen vara till stöd i ert arbete på skolan?
  • Vilka dilemman kan uppstå i de exempel som beskrivs?
  • Vad kan ni som lärare respektive rektor göra för att hantera dessa dilemman?
  • Vad kan/behöver ni göra för att känna er trygga i att er hantering av en viss situation ligger i linje med skolförfattningarna?
  • Har ni eller har ni inte en samsyn i hur ni ska hantera klagomål från vårdnadshavare och när ni eventuellt behöver hänvisa ett klagomålen vidare till rektorn eller till huvudmannen?
Konkreta tips

Förväntansdokument

Skolans uppdrag är att främja elevernas lärande och utveckling. Utbildningen ska förmedla och förankra respekt för de mänskliga rättigheterna och de grundläggande demokratiska värderingar som det svenska samhället vilar på. I samarbete med hemmen ska utbildningen främja barns och elevers allsidiga, personlig utveckling. Skolan ska också tydliggöra för elever och vårdnadshavare vilka mål utbildningen har, vilka krav skolan ställer samt vilka rättigheter och skyldigheter elever och deras vårdnadshavare har.

En grundförutsättning för detta är förtroendefulla relationer, en fungerande samverkan mellan skola och vårdnadshavare samt en trygg lärmiljö. Välutvecklade rutiner för klagomålshantering är viktigt för att kunna uppnå detta.

Vad är ett förväntansdokument?

Utöver de ordningsregler som finns på skolan kan det ibland finnas behov av att upprätta ett förväntansdokument för att skapa goda förutsättningar för eleverna att lyckas i skolan. Till skillnad från skolans ordningsregler tar förväntansdokument sikte på hela skolsituationen. Något krav om förväntansdokument finns inte reglerat i skolförfattningarna.

Ett förväntansdokument är riktlinjer som med utgångspunkt i skolförfattningarna dels förtydligar vilka förväntningar vårdnadshavare och elever kan ha på skolan, dels vilka förväntningar skolan har på vårdnadshavare och elever. Även om huvudmannen har utarbetat förväntansdokument för all skolverksamhet finns ofta lokalt utformade förväntansdokument på skolenhetsnivå.

Förväntansdokument kan ofta behöva vara tillgängliga på flera språk och på lätt svenska.

Vad är syftet med ett förväntansdokument?

Syftet med ett förväntansdokument är att skapa en bättre förståelse för skolans uppdrag samt de roller och förväntningar som skolan, vårdnadshavare och elever kan ha på varandra i detta sammanhang. Genom att tydliggöra roller och ansvar kan samverkan mellan skolan och vårdnadshavare främjas. Ett förväntansdokument syftar till att vara ett stöd i kontakten mellan skolan och hemmet. Ytterst syftar det till att skapa goda förutsättningar för elevens utveckling och lärande i en trygg miljö.

För att ett förväntansdokument på skolenhetsnivå ska kunna uppfylla sitt syfte är det viktigt att både vårdnadshavare och elever ges tillfälle att diskutera det tillsammans med skolan.

Är ett förväntansdokument juridisk bindande?

Ett förväntansdokument är inte juridiskt bindande. Detta gäller även om vårdnadshavare och elever har undertecknat någon form av bekräftelse på att de har tagit del av huvudmannens eller skolans förväntansdokument. Ett förväntansdokument är snarare att betrakta som ett försök att förtydliga viktiga förutsättningar för ett gott samarbete mellan skolan, vårdnadshavare och elever.

Hur brukar förväntansdokument vara utformade?

Eftersom det inte finns några bestämmelser om förväntansdokument i skolförfattningarna finns heller inga formkrav på hur de ska vara utformade. Vanligt är dock att förväntansdokument är strukturerade utifrån rubriker om vad vårdnadshavare och elever kan förvänta sig av skolan samt vad skolan förväntar sig av vårdnadshavare respektive elever.

Det kan handla om att vårdnadshavare och elever bland annat kan förvänta sig att skolan:

  • tydliggör läroplanens mål
  • fortlöpande informerar vårdnadshavare om elevens utveckling och lärande
  • arbetar aktivt för att erbjuda en utbildning som präglas av trygghet och studiero
  • bedriver ett aktivt arbete för att motverka kränkande behandling och diskriminering
  • genomför utvecklingssamtal
  • erbjuder elever det stöd de behöver utifrån sina förutsättningar och behov.

För vårdnadshavare kan det handla om att skolan förväntar sig att vårdnadshavare:

  • intresserar sig för och stödjer barnens skolarbete
  • samverkar med skolan genom att delta i utvecklingssamtal, föräldramöten och andra aktiviteter som skolan bjuder in till
  • tar ansvar för att barnen kommer till skolan och fullgör skolplikten
  • strävar efter samarbete som gynnar barnens utveckling och lärande.

För elever kan det handla om att skolan förväntar sig att elever:

  • gör sitt bästa i skolarbetet
  • inte bryter mot skolans ordningsregler och andra normer för uppförande
  • är delaktiga i arbetet med ordningsreglerna
  • bemöter kamrater och vuxna på skolan med respekt
  • använder ett vårdat språk
  • har med sig skolmaterial, idrottskläder och liknande.

Förväntansdokument – mall med exempel på innehåll

Den här mallen innehåller förslag på en introducerande text och exempel på förväntningar på skolan, vårdnadshavare och elev. I mallens sidhuvud finns möjlighet att lägga in huvudmannens och skolans logotyper. Mallen är bara ett exempel på vad ett förväntansdokument skulle kunna innehålla.

Förväntansdokument exempelmall Word, 45 kB.

Konkreta tips

Vårdnadshavares inflytande över utbildningen

Vårdnadshavare har tillsammans med skolan ett gemensamt ansvar för att ge sitt barn bästa möjliga förutsättningar för utveckling och lärande. I detta sammanhang är det viktigt med förtroendefulla relationer och en väl fungerande samverkan.

Vårdnadshavare ska erbjudas möjlighet till inflytande över sitt barns utbildning, men vad kan en vårdnadshavare egentligen ha inflytande över och när är inflytande inte möjligt?

Information riktad till vårdnadshavare

För att tydliggöra och underlätta förståelsen kring vad som är vårdnadshavares respektive skolans ansvar och vad vårdnadshavare kan ha inflytande över i skolan kan den här informationstexten användas av skolans personal i kommunikationen med vårdnadshavare. Till exempel att informera om vid möte, dela ut eller skicka i mejl.

I texten ingår bland annat den här informationen, som är formulerad direkt till vårdnadshavare:

  • Ditt inflytande över ditt barns utbildning.
  • Vad är ditt ansvar och vad är skolans ansvar?
  • Vad kan du som vårdnadshavare ha inflytande över?
  • Vilka forum finns för inflytande?

Vad kan du som vårdnadshavare ha inflytande över i ditt barns utbildning Pdf, 108 kB.

Presentation att använda i möte med vårdnadshavare

Till stöd när skolans personal vill informera om vårdnadshavares inflytande finns även en presentation som kan användas som utgångspunkt.

Vårdnadshavares inflytande över sitt barns utbildning (presentation) Powerpoint, 378 kB.

Senast uppdaterad 22 december 2023

Relaterat